媒體盤點2014消費(fèi)黑榜!

? ? ? ?　　2014年風(fēng)起云涌，多變的形勢對企業(yè)提出了更高的要求。值此年末，相關(guān)媒體對一年的行業(yè)曝光事件進(jìn)行了盤點，發(fā)現(xiàn)它們大多發(fā)生于標(biāo)準(zhǔn)缺乏或不明確的領(lǐng)域，而除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，企業(yè)在出現(xiàn)問題后的態(tài)度更受關(guān)注。，保障網(wǎng)小編整理了分享給大家，其實吧，犯錯不可怕，可怕的是不承認(rèn)。積極妥善地解決問題，才是成熟企業(yè)應(yīng)該具備的特征。

　　??[吐槽糟糕消費(fèi)體驗全友電商曝服務(wù)漏洞]

　　??事件回顧：

　　??2014年7月，消費(fèi)者陳先生在全友天貓官方旗艦店購買家具。購買前，售前客服的回復(fù)熱情及時，并多次給其發(fā)短信并電話叮囑交款和購物流程。付款后卻遭遇線上線下服務(wù)態(tài)度冰火兩重天的區(qū)別對待：家具已到達(dá)當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的庫房，但是否配送、何時配送卻全看工作人員心情;消費(fèi)者不滿，進(jìn)行投訴時才發(fā)現(xiàn)，不但多次向線上售后反映問題沒有答復(fù)，還找不到在線售后的身影，撥打全友售后400電話無人接聽，客服人員承諾解決卻音訊全無;之后又遇貨未到就先行扣款，消費(fèi)者只好忍氣吞聲再次預(yù)約;安裝時又發(fā)現(xiàn)安裝流程不完善，缺乏正常的驗收調(diào)試環(huán)節(jié)。以上種種的遭遇讓消費(fèi)者擔(dān)心若出現(xiàn)售后問題或無人受理。記者采訪業(yè)內(nèi)人士表示，出現(xiàn)售后問題會按制度和規(guī)則操作，而全友售后始終無回應(yīng)，表明整個售后體系有問題。在電商發(fā)展過程中，線上和線下存在銷售之爭，經(jīng)銷商對線上訂單會存抵觸情緒，廠家對此應(yīng)有積極的應(yīng)對之策。

　　??小編點評：

　　??付款前是上帝，付款后卻任人魚肉，如此糟糕的購物體驗，讓人寒心。家具電商怎么做，是近兩年業(yè)內(nèi)一直探討和實踐的難題，目前尚無成熟模式。但可以肯定的是，在探索階段，消費(fèi)者的體驗是的試金石。若全友還想在電商方面有所作為，就應(yīng)該建立完善的與線上銷售配套的服務(wù)體系，正視和重視提升售后服務(wù)規(guī)范和水平。

　　??[多次被曝不合格我愛我家、多喜愛發(fā)文狡辯]

　　??事件回顧：

　　??2014年10月29日，質(zhì)檢總局公布的第三季度產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，兒童家具不合格產(chǎn)品檢出率依然超出三成。此次抽查涉及11個省(市)78家企業(yè)生產(chǎn)的78批次產(chǎn)品，抽查發(fā)現(xiàn)25批次不合格產(chǎn)品中，有17批次產(chǎn)品結(jié)構(gòu)安全不合格，13批次產(chǎn)品警示標(biāo)識不合格，2批次產(chǎn)品甲醛釋放量超標(biāo)，1批次產(chǎn)品塑料(8405, -60.00, -0.71%)鄰苯二甲酸酯超標(biāo)。其中我愛我家、多喜愛、未來之窗等都因結(jié)構(gòu)安全上黑榜。早在今年6月，多喜愛和我愛我家分別在上海市工商局[微博]和北京市工商局的質(zhì)量抽檢中被曝“結(jié)構(gòu)安全”項目不合格。而這兩個品牌，近年也是和地方的黑榜?？?。事發(fā)后，恒大美森美下屬兩品牌分別在官網(wǎng)發(fā)出“嚴(yán)正聲明”稱被抽查的產(chǎn)品分別是預(yù)售品和樣品，并發(fā)布了不同部門對兩個產(chǎn)品的檢驗報告以自證其合格。京華時報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被質(zhì)檢總局曝光的產(chǎn)品與其官網(wǎng)公示產(chǎn)品并非同一批次。同時，記者也了解到，在家具行業(yè)，質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)一般是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)到生產(chǎn)企業(yè)提取企業(yè)成品，而且雙方都會在抽樣單上簽字以示認(rèn)可。京華時報記者還發(fā)現(xiàn)，我愛我家和多喜愛并非在被曝不合格后發(fā)文，此番舉動有混淆視聽之嫌。

　　??小編點評：

　　??《兒童家具通用技術(shù)條件》(GB28007-2011)曾被稱為世界范圍內(nèi)非常嚴(yán)格的一部兒童家具標(biāo)準(zhǔn)。但已頒布實施兩年有余，不合格率居高不下、大品牌頻上榜。業(yè)內(nèi)人士表示，企業(yè)對國標(biāo)缺乏了解和重視，導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的情況依然存在。大品牌的上榜則說明企業(yè)缺乏責(zé)任感，另一方面，消費(fèi)者對國標(biāo)理解不夠無法推動行業(yè)建立健全的監(jiān)督機(jī)制。據(jù)質(zhì)檢總局公開宣布，凡被抽檢不合格的廠家，將會被持續(xù)抽檢。我愛我家和多喜愛持續(xù)上榜或許也能說明問題。

　　??我愛我家和多喜愛號稱以“做質(zhì)的兒童家具”為宗旨，卻多次被曝結(jié)構(gòu)安全上出問題，不管是所謂的“樣品”還是“預(yù)售品”，都可說是莫大的諷刺。按下質(zhì)量問題不說，單就解決問題的態(tài)度而言，被曝光后，該企業(yè)不是選擇向消費(fèi)者道歉，對不合格的產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計生產(chǎn)，反而屢屢發(fā)文，通過文字來模糊真相，塑造被質(zhì)檢部門和媒體“冤枉”的“被害者”形象，這種做法可能賣得了一時的乖，但終究不是長久之計。畢竟，那么多品牌呢，質(zhì)檢部門和媒體跟你什么仇什么怨，沒必要次次都“黑”你吧?

　　??[瑞寶壁紙強(qiáng)力除醛遭質(zhì)疑或夸大宣傳缺乏嚴(yán)謹(jǐn)]

　　??事件回顧：

　　??2014年5月，京華時報報道了瑞寶壁紙強(qiáng)力除醛遭質(zhì)疑事件，瑞寶壁紙宣傳旗下一款心凈界系列壁紙宣傳稱不僅“會自動發(fā)揮凈醛除味的功能：將90%以上的甲醛分子都徹底分解成無害的水分子和二氧化碳分子，真正讓甲醛分子消失殆盡，持久性的除醛效果讓家中的甲醛含量降低至對人體無害的標(biāo)準(zhǔn)以下”，而且“具有廣譜的殺菌抗病毒功能，對金黃色葡萄球菌、大腸桿菌、肺炎球菌、沙門氏菌、肺炎桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌等易傳染細(xì)菌均有強(qiáng)力的殺滅作用，讓健康家居環(huán)境多了一重保障?！蔽讼M(fèi)者的注意。

　　??在了解該系列壁紙的檢測報告及工作原理后，京華時報記者采訪相關(guān)專家得到的結(jié)論是：

　　??除醛檢驗報告上的數(shù)據(jù)只顯示在實驗室特定環(huán)境下的結(jié)果。產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到千差萬別的家居環(huán)境，很難說還能達(dá)到報告上的除甲醛率。在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，一直宣稱使用光觸媒也就是光催化技術(shù)來分解甲醛，雖然能夠出具相關(guān)的檢測報告，但讓人疑惑的是在瑞寶的甲醛凈化檢測報告的備注中提到，“材料按非光催化材料檢測，凈化時間24h”。記者查閱相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)其檢測方法和檢測時間與標(biāo)準(zhǔn)均不相同。專家指出，其受檢產(chǎn)品為沒有使用光催化技術(shù)，“可能是采用了吸附技術(shù)或是添加了其他助劑?！倍湫麄鞯摹皬V譜的殺菌抗病毒功能”，專家指出，一是說法不妥，二是干燥的北方壁紙上用抗菌成分根本意義不大，專家認(rèn)為其有銷售噱頭和偷換概念之嫌。

　　??小編點評：

　　??廣告宣傳會對消費(fèi)者的選擇產(chǎn)生影響，但是瑞寶壁紙在宣傳過程中，將實驗室數(shù)據(jù)及并不規(guī)范的檢測結(jié)果用于產(chǎn)品宣傳，顯然缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。作為一家知名的企業(yè)，其在產(chǎn)品宣傳上已經(jīng)受到消費(fèi)者、媒體及業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，應(yīng)該本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，正視和解決問題，才是一個成熟企業(yè)應(yīng)有的做法。但時隔半年，京華時報記者近日在其淘寶官方旗艦店發(fā)現(xiàn)，“國內(nèi)首創(chuàng)凈醛、抗菌、防霉功能壁紙，凈醛功效高達(dá)90%以上，堪比空氣凈化機(jī)，家里有吸煙的可以除煙味”。這樣的廣告宣傳語仍在店內(nèi)凈化甲醛壁紙產(chǎn)品介紹上有所體現(xiàn)。不解決媒體大眾的質(zhì)疑，一意孤行，瑞寶意欲何為?

　　??[水星家紡等登黑榜涉事企業(yè)態(tài)度遲緩]

　　??事件回顧：

　　??2014年3月31日，廣東省工商行政管理局發(fā)布的2014年批缺陷商品名單中，不乏家紡界的。水星家紡，薇娜詩、睡冬寶、歌莉亞、恒發(fā)等14個品牌旗下被抽檢產(chǎn)品含可分解致癌芳香胺染料均在不合格之列。穗寶等13個品牌的產(chǎn)品被判定pH值不合格。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國標(biāo)GB/T23344-2009《紡織品4-氨基偶氮的測定》中禁止使用可分解芳香胺染料，使用可分解致癌芳香胺染料染色的產(chǎn)品與人體皮膚長期接觸后，會與人體代謝過程中釋放的物質(zhì)混合并產(chǎn)生還原反應(yīng)形成致癌的芳香胺化合物，可導(dǎo)致身體發(fā)生病變?！皃H值”指的是面料的酸堿度，標(biāo)準(zhǔn)GB18401規(guī)定，pH值超標(biāo)將引起皮膚瘙癢等炎癥，其中對兒童損害更大。

　　??按照新消法的相關(guān)規(guī)定，廣東省工商局責(zé)令本次公布的涉及pH值超標(biāo)、含可分解致癌芳香胺染料這兩個危害人體安全不合格項目，涉事企業(yè)應(yīng)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或服務(wù)等措施。記者在后續(xù)跟蹤調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，工商局雖然做出相應(yīng)的處罰決定，但涉事企業(yè)反應(yīng)遲緩。事發(fā)后，僅水星家紡于4月3日在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了召回公告，附上涉事產(chǎn)品的花色圖片，表示在終端門店為消費(fèi)者辦理全額退款。其余涉及企業(yè)，記者在相關(guān)企業(yè)的官網(wǎng)上沒有找到任何公開發(fā)布的召回信息(部分企業(yè)的官網(wǎng)沒有找到)。

　　??小編點評：

　　??事發(fā)后，有關(guān)的多位業(yè)內(nèi)人士，均指出家紡企業(yè)對上游供料企業(yè)的質(zhì)量管控意識和能力不足導(dǎo)致該類事件發(fā)生。但作為涉事企業(yè)，當(dāng)問題發(fā)生時，一味地沉默和回避不能解決問題，積極承認(rèn)錯誤，誠懇地面對消費(fèi)者，地挽回錯誤造成的損失，或許才是重新獲得消費(fèi)者認(rèn)可的的做法。

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