現(xiàn)代地板企業(yè)必學(xué)課

樹(shù)立以誠(chéng)相待心態(tài) 切莫推卸責(zé)任

為了有效地止住謠言傳播，妥善處理危機(jī)，地板企業(yè)的辦法就是開(kāi)誠(chéng)布公，與受眾真誠(chéng)溝通。坦誠(chéng)地公布危機(jī)事件的真實(shí)情況以及不僅可以澄清事實(shí)、消除誤解、制止謠言，而且還可以讓公眾看到地板企業(yè)處理危機(jī)、解決問(wèn)題的誠(chéng)意。然而，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，很多企業(yè)總想采用各種各樣的公關(guān)技巧，掩蓋事實(shí)、推卸責(zé)任，結(jié)果反而越做越糟。

在處理地板品牌危機(jī)的過(guò)程中，統(tǒng)一口徑就是為了讓大家明確什么話(huà)可以說(shuō)以及如何表達(dá)，什么話(huà)則不能講。但是，忌諱的是推卸責(zé)任，把責(zé)任統(tǒng)統(tǒng)歸咎于客觀或他人身上，一點(diǎn)誠(chéng)意都沒(méi)有，毫無(wú)疑問(wèn)，該地板品牌必將無(wú)可救藥，在危機(jī)中倒下;其次是什么都不說(shuō)，“無(wú)可奉告”一類(lèi)的詞語(yǔ)就像艷星身上的那塊“遮羞布”，只會(huì)引起人們更強(qiáng)烈的好奇心。聯(lián)想到一些地板品牌在危機(jī)時(shí)刻，往往是鐵將軍把門(mén)，或者是用兩個(gè)保安用手封堵記者鏡頭，或者萬(wàn)般無(wú)奈之中讓一兩個(gè)無(wú)關(guān)緊要的人物出場(chǎng)，卻都是一律的“無(wú)可奉告”一類(lèi)的不合作言辭。他們的公關(guān)意識(shí)和處理危機(jī)的能力實(shí)在令人不敢恭維。

以事件的真實(shí)性為前提條件，勇于承擔(dān)因自身過(guò)失造成的損失，并采取相關(guān)的補(bǔ)救措施，以誠(chéng)懇的態(tài)度贏得受害者及社會(huì)公眾的諒解;對(duì)于責(zé)任不在企業(yè)本身的事件，及時(shí)說(shuō)明原因，獲得社會(huì)公眾的理解，從而維護(hù)地板品牌形象，減少事件帶來(lái)的影響。像“歐典”地板事件中，有關(guān)人員只是一味地推卸責(zé)任，結(jié)果“慘不忍睹”。

出臺(tái)相關(guān)應(yīng)急方案 積極聯(lián)動(dòng)媒體

危機(jī)發(fā)生后，處理機(jī)構(gòu)的決策層要很快地作出自己的判斷，給危機(jī)事件定性，確定處理的原則、立場(chǎng)、方案與程序;及時(shí)對(duì)危機(jī)事件的受害者給予安撫，避免事態(tài)的惡化;同時(shí)在短的時(shí)間內(nèi)把內(nèi)部已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和危機(jī)處理舉措向新聞媒體做簡(jiǎn)短說(shuō)明，闡明己方的立場(chǎng)與態(tài)度，爭(zhēng)取媒體的信任與支持。在這里要避免一個(gè)誤區(qū)：在真相出來(lái)之前，盡量避免接見(jiàn)媒體。其實(shí)，就是你不接觸媒體，媒體也會(huì)編造出許多理由作猜測(cè)，國(guó)內(nèi)外許多地板品牌危機(jī)事件的升級(jí)就是由于沒(méi)有及時(shí)控制不利信息傳播的結(jié)果。請(qǐng)大家牢記，千萬(wàn)不要試圖隱瞞，那樣只會(huì)使事情越來(lái)越糟糕，還不如及時(shí)與媒體接觸，爭(zhēng)取他們客觀真實(shí)地報(bào)道。重視處理危機(jī)的企業(yè)往往會(huì)及時(shí)設(shè)置危機(jī)信息傳播熱線，保證企業(yè)內(nèi)部信息的暢通，回答消費(fèi)者的質(zhì)疑，為新聞媒體提供素材，發(fā)揮著信息樞紐作用。

組織新聞發(fā)布會(huì) 將事件告知公眾

當(dāng)?shù)匕迤放莆C(jī)的來(lái)龍去脈全部搞清楚之后，地板品牌經(jīng)營(yíng)者要組織一次大規(guī)模的新聞發(fā)布活動(dòng)，把危機(jī)真相和終結(jié)果匯報(bào)給公眾，為危機(jī)公關(guān)圓滿(mǎn)地劃個(gè)句號(hào)。其實(shí)，很多地板品牌危機(jī)事件終選擇不了了之的結(jié)局，實(shí)在是非常不明智的選擇，這樣不但不會(huì)有利于地板品牌形象的恢復(fù)，反而會(huì)疏遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系，削弱地板品牌的聲譽(yù)。比如，歐典地板“假洋血統(tǒng)”事件，隨著時(shí)間的流逝，新聞媒體漸漸失去了興趣的前提，地板經(jīng)營(yíng)者以為危機(jī)似乎已經(jīng)遠(yuǎn)離了，但以前的地板市場(chǎng)地位卻已無(wú)法挽回;其實(shí)，它完全可以通過(guò)誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)和適當(dāng)補(bǔ)償?shù)姆绞阶尩匕迤放茤|山再起，遠(yuǎn)比現(xiàn)在夾著尾巴“做人”要好十倍。

摘自：中華地板網(wǎng)