中消協(xié)：網(wǎng)購(gòu)家電質(zhì)量和售后飽受詬病

家電售后服務(wù)滿(mǎn)意度不高一直是行業(yè)軟肋，網(wǎng)購(gòu)家電的售后服務(wù)更是飽受詬病。在剛剛過(guò)去的2014年，不管是實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)家電還是網(wǎng)購(gòu)家電的售后服務(wù)情況都不容樂(lè)觀。

根據(jù)近日中消協(xié)發(fā)布《2014年10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿(mǎn)意度低、調(diào)查故障率高。其中，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器等五類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題和調(diào)查故障率分別在15.1%至23.2%之間，其售后服務(wù)滿(mǎn)意率在五成左右，而網(wǎng)購(gòu)家電的質(zhì)量和售后更是飽受詬病。投訴渠道不佳、處理低效是售后不滿(mǎn)率居高不下的主因。針對(duì)家電市場(chǎng)亂象，需監(jiān)管、行業(yè)、商家、消費(fèi)者個(gè)人多方聯(lián)手解決。

2014年家電質(zhì)量問(wèn)題頻亮紅燈

家電圈的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，售后服務(wù)已經(jīng)成為家電業(yè)爭(zhēng)搶市場(chǎng)的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。近年來(lái)，不管是實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)家電還是網(wǎng)購(gòu)家電，其售后服務(wù)質(zhì)量頻亮紅燈。

近日，中消協(xié)聯(lián)合10個(gè)省級(jí)消協(xié)組織在31個(gè)大中型城市開(kāi)展的“家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查”顯示，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿(mǎn)意度低、調(diào)查故障率高。從家電產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意度水平來(lái)看，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器等五類(lèi)家電產(chǎn)品的質(zhì)量滿(mǎn)意率在6成左右，調(diào)查故障率均在15.1%至23.2%之間，而家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿(mǎn)意率均在5成左右，五個(gè)品類(lèi)無(wú)顯著性差異。

在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)家電方面，以上海李小姐的消費(fèi)經(jīng)歷為例。李小姐購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)某品牌電視機(jī)出現(xiàn)馬賽克和倒影現(xiàn)象，因還在保修期內(nèi)，就通知該品牌維修人員上門(mén)維修，維修人員上門(mén)看后，告訴她是機(jī)頂盒造成的。而機(jī)頂盒后來(lái)被證實(shí)沒(méi)有問(wèn)題后，李小姐再次聯(lián)系售后，對(duì)方才承認(rèn)是屏幕問(wèn)題，但保修期已過(guò)，須支付費(fèi)用，李小姐認(rèn)為因?yàn)榫S修人員的“誤導(dǎo)”，才拖過(guò)了保修期，現(xiàn)在要她承擔(dān)維修費(fèi)用，不合理。

在網(wǎng)購(gòu)家電方面，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量更是飽受詬病。日前有媒體曝出網(wǎng)購(gòu)家電常見(jiàn)的幾大問(wèn)題。首先，低價(jià)誘惑，質(zhì)量低劣。網(wǎng)購(gòu)是一種虛擬交易，僅僅通過(guò)幾張經(jīng)過(guò)PS過(guò)的照片很難判斷產(chǎn)品的質(zhì)量真?zhèn)?，買(mǎi)到材質(zhì)和做工與相差甚遠(yuǎn)的假貨現(xiàn)象常有發(fā)生。其次，包裝不注意細(xì)節(jié)，運(yùn)輸碰撞易損毀。在銷(xiāo)售旺季，賣(mài)家、快遞齊忙的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品的包裝可能會(huì)被忽視，物流在追求速度的情況下容易使家電在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)損壞。再次，退貨時(shí)推三阻四，故意拖延。當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨時(shí)，有些賣(mài)家可能面上承諾，先把貨退回去，然后找各種理由不調(diào)換，如果涉及的金額不高，很多人可能多給個(gè)差評(píng)，然后自認(rèn)倒霉。

四大因素使家電售后受詬病

家電特別是網(wǎng)購(gòu)家電，其存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)差，消費(fèi)者維權(quán)難等亂象。探究原因，無(wú)外乎是以下幾點(diǎn)原因：

首先，產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)不敢恭維，這也是導(dǎo)致售后服務(wù)不佳的主要原因之一。國(guó)內(nèi)家電產(chǎn)品，特別是小家電行業(yè)，進(jìn)入門(mén)檻低，很多都是由一些小作坊代工生產(chǎn)，根本沒(méi)有注冊(cè)商標(biāo)。目前除了一些知名品牌外，小家電品牌數(shù)量超過(guò)百種，這類(lèi)企業(yè)往往采取小規(guī)模手工生產(chǎn)的方式，研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)水平低下，偷工減料。售價(jià)非常低，可是質(zhì)量卻難以得到保證。因此，產(chǎn)品質(zhì)量硬件方面不過(guò)關(guān)，售后服務(wù)的軟件自然無(wú)法保證。

其次，投訴渠道不暢。如異地網(wǎng)購(gòu)家電的本地售后服務(wù)并不規(guī)范，往往存在不同標(biāo)準(zhǔn)，增加了維權(quán)困難。消費(fèi)者張先生從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)某品牌冰箱。原價(jià)2390元，樣機(jī)特價(jià)1700元，貨到后發(fā)現(xiàn)，冰箱外觀有劃傷。隨后，張先生聯(lián)系當(dāng)?shù)卦撈放剖酆?，卻被以“網(wǎng)購(gòu)樣機(jī)不屬本地維修”且“網(wǎng)購(gòu)家電外觀不在本地保修范圍”為由，拒絕提供售后服務(wù)。

再次，出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉。網(wǎng)購(gòu)家電涉及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、物流、安裝等多個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)都考驗(yàn)著商家的服務(wù)能力。如果是異地發(fā)貨的家電，在運(yùn)輸過(guò)程中可能出現(xiàn)損壞情況，如何處理亟待明確，這可能導(dǎo)致快遞公司與商家之間出現(xiàn)互踢皮球，推卸責(zé)任現(xiàn)象。

，售后處理時(shí)間長(zhǎng)。按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費(fèi)者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測(cè)，開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告后才能進(jìn)行退換貨。一旦商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，僅是將問(wèn)題商品托運(yùn)返廠就將消耗消費(fèi)者的大量心力。

期待多方攜手創(chuàng)造新年家電市場(chǎng)良好環(huán)境

針對(duì)家電市場(chǎng)亂象，業(yè)界呼吁，在新的一年里，希望監(jiān)管、行業(yè)、商家、消費(fèi)者能攜手努力，共同創(chuàng)造監(jiān)管到位、行業(yè)規(guī)范、商家信用、消費(fèi)者滿(mǎn)意的良好的家電市場(chǎng)環(huán)境。

在監(jiān)管方面，有關(guān)部門(mén)盡快制定和出臺(tái)更為嚴(yán)格的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度上保障家電售后服務(wù)質(zhì)量；相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)對(duì)修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律；有關(guān)執(zhí)法部門(mén)要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，為消費(fèi)者營(yíng)造放心的家電消費(fèi)環(huán)境。

行業(yè)方面，應(yīng)盡快建立統(tǒng)一產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)“三包”服務(wù)。我電標(biāo)準(zhǔn)有著強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)之分，除能效標(biāo)準(zhǔn)等少數(shù)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)外，大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)。這類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)任何單位都有權(quán)決定是否采用，因而其在執(zhí)行中常常陷入可有可無(wú)的尷尬境地。在售后服務(wù)上，應(yīng)完善相關(guān)法規(guī)，不讓“三包”服務(wù)有盲點(diǎn)，不讓廠商有空子可鉆。

商家方面，需加快提高產(chǎn)品的質(zhì)量，將售后服務(wù)點(diǎn)在更廣范圍內(nèi)普及。同時(shí)，商家還應(yīng)當(dāng)提高物流配送能力。

消費(fèi)者方面，消費(fèi)者應(yīng)按需選購(gòu)，理性消費(fèi)，培養(yǎng)良好的消費(fèi)和使用習(xí)慣。同時(shí)專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，要按照使用說(shuō)明定期對(duì)家電產(chǎn)品進(jìn)行專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)，必要時(shí)進(jìn)行維修；要細(xì)選服務(wù)，遇到權(quán)益受損情況主動(dòng)維權(quán)等。