建材家居O2O四招強化區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)!

　　　　縱觀建材家居行業(yè)的O2O發(fā)展，眾多建材家居品牌把建設(shè)重點放在品牌形象建設(shè)、移動官網(wǎng)建設(shè)和移動商城建設(shè)等方面，對區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)體系重點建設(shè)者少，對于區(qū)域性的建材家居安裝、調(diào)試、維護、保養(yǎng)等關(guān)注的更少，其更多是采用整合區(qū)域資源、交由區(qū)域代理商來自行解決的，而縱觀用戶的“區(qū)域性專業(yè)化建材家裝服務(wù)體驗”，建材家居品牌表現(xiàn)差強人意，其需要更加重視，強化區(qū)域?qū)I(yè)化建材家裝服務(wù)，提升用戶優(yōu)質(zhì)的“專業(yè)服務(wù)體驗”。

　　??建材家居O2O區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)建設(shè)面臨的“三重挑戰(zhàn)”

　　??1、用戶對區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)要求高

　　??建材家居產(chǎn)品與其它產(chǎn)品不同，其需要在購買后進行現(xiàn)場的測量、安裝、調(diào)試等，還會涉及到后期的維修、保養(yǎng)等服務(wù)，用戶通常在產(chǎn)品購買時即會問到“后續(xù)服務(wù)”的問題，其要求高、需求急，建材家居O2O品牌只有提供的“建材家裝服務(wù)”，才能更好更快的銷售產(chǎn)品，提升用戶的“購買體驗”。

　　??2、對區(qū)域?qū)I(yè)化家居服務(wù)資源無法深度掌控

　　??縱觀國內(nèi)建材家居O2O的家裝服務(wù)體系，無論是的電商平臺品牌，還是傳統(tǒng)行業(yè)表現(xiàn)的建材家居品牌，其服務(wù)體系大都控制在區(qū)域代理商手中，服務(wù)團隊多由區(qū)域代理商組建，服務(wù)技師多是區(qū)域代理商的在編員工，建材家居O2O品牌不控制“區(qū)域?qū)I(yè)化建材家居服務(wù)資源”，自然也無法提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)體驗。

　　??3、區(qū)域?qū)I(yè)化家居體系管理難度大

　　??區(qū)域?qū)I(yè)化家居體系目前多數(shù)控制在區(qū)域代理商手中，各建材家居O2O品牌對其控制力度有限，同時其無法有效傳遞家裝優(yōu)惠政策，網(wǎng)絡(luò)社群對于區(qū)域家裝服務(wù)的反饋須經(jīng)多次輾轉(zhuǎn)才能到達區(qū)域代理商，同時新興建材家居O2O品牌其往往實力有限，目前其發(fā)力點在于擴大用戶流量、提升移動商城銷量等方面，對“區(qū)域化家裝服務(wù)提升”遠(yuǎn)未注重而且鞭長莫及，區(qū)域?qū)I(yè)化家居體系管理難度較大。

　　??四招強化建材家居O2O區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)體系

　　??區(qū)域化建材家裝服務(wù)體系對于建材家居O2O品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展至關(guān)重要，的建材家居O2O品牌一定是區(qū)域化專業(yè)服務(wù)能力強、有服務(wù)特色的品牌，我們可以從整合、扶植、自建和投資等角度審慎規(guī)劃，以圖長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　??一、整合法

　　??“整合法”比較適用于新興的建材家居O2O品牌，尤其適合于新興移動垂直建材家居電商品牌，其投入資源少，可以提供快速、敏捷的區(qū)域化專業(yè)服務(wù)，同時可以部分規(guī)避“區(qū)域化建材家裝服務(wù)”不可控的弊端，是容易見效也容易出量的區(qū)域建材家裝服務(wù)方法。

　　??1、委托區(qū)域?qū)I(yè)化家裝服務(wù)機構(gòu)

　　??傳統(tǒng)建材家居品牌發(fā)力移動O2O之時，其對區(qū)域市場的掌控能力有限，無法深度掌控每個區(qū)域市場的“建材家裝服務(wù)機構(gòu)”，為了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的用戶家裝體驗，我們需要強化與“區(qū)域化家裝服務(wù)機構(gòu)”的深度合作，將自己建材家居產(chǎn)品的選樣、測試、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等專業(yè)化服務(wù)委托給專業(yè)的“區(qū)域家裝服務(wù)機構(gòu)”，以此提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)體驗，確保建材家裝產(chǎn)品的順暢銷售。

　　??此方法的主要合作對象為：區(qū)域家裝實體機構(gòu)，其須有自己的實體門店，不低于3年的區(qū)域家裝服務(wù)經(jīng)驗;也可選擇泛區(qū)域性家裝服務(wù)機構(gòu)或全國化連鎖服務(wù)機構(gòu)等。

　　??建材家裝O2O品牌推進委托時需要關(guān)注的重點事項為：1)認(rèn)真審查區(qū)域家裝服務(wù)機構(gòu)的各項資質(zhì)、各項案例、獲獎證書、服務(wù)人員狀況等，嚴(yán)進寬出，做好把關(guān)工作;2)做好“合作機制設(shè)計”，可以將其開發(fā)成代理商，也可與其依據(jù)服務(wù)家數(shù)及年度營業(yè)額談定分成比例等。

　　??2、雇傭“專業(yè)化技工”由其提供服務(wù)

　　??目前建材家居行業(yè)比較流行的創(chuàng)業(yè)項目是家裝P2P電商，其將家裝技工和家裝需求者通過電商平臺對接起來，電商平臺起到資金托管、裝修服務(wù)管控、用戶需求對接等多方面作用，這很好解決了區(qū)域家裝服務(wù)的難題，也很受投資者、家裝服務(wù)商、家裝服務(wù)技工等的歡迎。建材家居O2O也可以在重點市場試行此種模式，招徠的“專業(yè)化技工”為用戶提供“專業(yè)化家裝服務(wù)”。

　　??此方法的主要合作對象是：主要是區(qū)域內(nèi)家裝服務(wù)技工等，雙方可以簽訂合同，也可以按照安裝訂單額等進行年度返利。

　　??建材家裝O2O品牌推進此法時須重點關(guān)注以下幾點：1)強化與“技工”的深度捆幫，雙方約定在合作年度為“合作方”，不得再與其它機構(gòu)進行合作;2)強化家裝服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等專業(yè)化培訓(xùn)，讓服務(wù)人員可以掙到錢，也可以趁機提升服務(wù)技能，做好對其相應(yīng)的培訓(xùn)提升和管理工作等。

　　??3、和區(qū)域O2O生活服務(wù)公司合作

　　??目前本地生活服務(wù)O2O公司發(fā)展迅猛，如火如荼，大量生活服務(wù)O2O公司紛紛涌現(xiàn)，其具有天生的O2O服務(wù)平臺特性，其可以直接對接裝修技工和用戶，借此實現(xiàn)后期的建材家裝深度服務(wù);中小建材家居O2O品牌可以與其深度合作，由其承擔(dān)此項工作，解決區(qū)域化建材家裝服務(wù)難題。

　　??此方法的主要合作對象是：區(qū)域內(nèi)新興生活服務(wù)電商平臺，區(qū)域內(nèi)家裝服務(wù)O2O平臺，同城生活服務(wù)平臺(如58同城等)。

　　??建材家居O2O品牌推行與本地生活服務(wù)O2O電商深度合作的要點在于：1)雙方理念相合，共同的服務(wù)理念可以讓雙方合作更加持久，共同的經(jīng)營方式可以讓大家推進工作更加快捷;2)雙方服務(wù)流程設(shè)計相通，同為電商運作，雙方的安裝前預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)支付、服務(wù)監(jiān)管等有相通之處，服務(wù)評價、社群入口等相互銜接起來，這樣溝通起來會更加便利，也更容易為用戶提供優(yōu)質(zhì)的“區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)體驗”。

　　??二、扶植法

　　??建材家居O2O品牌目前大多處于快速成長時期，傳統(tǒng)的建材家居品牌有其相對健全的線下代理商資源，部分代理商可以提供后續(xù)的安裝、調(diào)試等服務(wù)，的代理商往往建有自己的技工隊伍，這些都是建材家居O2O品牌持續(xù)推進“區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)機構(gòu)”的重要基礎(chǔ)，其可以對這些專業(yè)代理商進行重點扶植，同時提升中小代理商家裝服務(wù)水平。

　　??1、扶植“專業(yè)代理商”強化家裝服務(wù)

　　??專業(yè)化的建材家居代理商精耕區(qū)域多年，經(jīng)營建材家居業(yè)務(wù)多年，其往往有自己的服務(wù)團隊，有在編的正式技工，建材家居O2O品牌推行線下移動官網(wǎng)、移動商城運作時，可以與其通力合作，共同推進“區(qū)域?qū)I(yè)化家裝服務(wù)”建設(shè)，滿足用戶專業(yè)化服務(wù)需求。

　　??此法的合作對象主要是：區(qū)域內(nèi)專業(yè)化服務(wù)能力比較強的代理商;泛家居領(lǐng)域的區(qū)域?qū)I(yè)化代理商，其它品牌的代理商也可以開發(fā)成自己的代理商。

　　??建材家居O2O品牌推進“重點扶植”時重在“強化”，其主要方法有：1)全面提升“專業(yè)代理商”的家裝服務(wù)水平，配備先進的安裝服務(wù)工具，促進其從前期的安裝向售后維修、保養(yǎng)等發(fā)展，力爭為用戶提供建材家居“全程式服務(wù)”;2)推動其開展必要的“區(qū)域拓展工作”，助其進行“泛區(qū)域服務(wù)點”的建設(shè)，從一個服務(wù)點向多個服務(wù)點發(fā)展，從單一的安裝服務(wù)向“多樣化、專業(yè)化服務(wù)”發(fā)展，提供用戶更豐富的建材家裝服務(wù)。

　　??2、提升代理商“既有家裝服務(wù)水平”

　　??中小建材家居品牌推行O2O時，其自身實力有限，其區(qū)域代理商普遍層次不高、實力不強，部分代理商已經(jīng)能提供一些淺層次的安裝服務(wù)，但深層次的家裝服務(wù)、高品質(zhì)的家裝服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能提供;與此同時，建材家居O2O品牌面臨著產(chǎn)品銷售、市場拓展等重大任務(wù)，其可以整合現(xiàn)有代理商服務(wù)力量，將其獨立設(shè)計成“單獨的家裝服務(wù)機構(gòu)”，多方共建、合力經(jīng)營，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的家裝服務(wù)，同時拓展區(qū)域代理商的贏利來源。

　　??此法的合作對象主要是：有合作意向、有一些家裝服務(wù)能力的區(qū)域代理商;愿意共同發(fā)展、持續(xù)投入的區(qū)域代理商等。

　　??建材家居O2O推進“提升運作法”時需要關(guān)注以下幾點：1)促成多方合作，可以將O2O品牌視為發(fā)起方，聯(lián)合區(qū)域代理商、區(qū)域技工等共同成立“獨立家裝服務(wù)機構(gòu)”，專門提供建材家居O2O產(chǎn)品的線下服務(wù);2)指定代理商規(guī)范的“線下服務(wù)機構(gòu)”為“建材家居O2O指定服務(wù)機構(gòu)”，投入資金鼓勵其發(fā)展，同時將其員工培訓(xùn)計劃納入總部支持，定期選派員工到總部參加培訓(xùn)工作，對其進行全面服務(wù)提升。

　　??三、自建法

　　??“自建法”主要適用于建材家居O2O品牌的核心市場、樣板市場，其旨在通過對區(qū)域市場的“重度線下服務(wù)掌控”，打造新的服務(wù)模式，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的“建材家居服務(wù)體驗”，為品牌社群建設(shè)、線下體驗終端設(shè)計等提供有效支撐。

　　??1、建設(shè)自有“區(qū)域連鎖服務(wù)O2O示范店”

　　??建材家居O2O品牌興起之初，原有的代理商或許會有一些專業(yè)服務(wù)門店，但其與O2O電商平臺的數(shù)據(jù)對接、服務(wù)對接和體驗對接等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要大大強化，對原有區(qū)域代理商的服務(wù)體系進行提升改造勢在必行;為長遠(yuǎn)發(fā)展計，建材家居O2O品牌可以自主建設(shè)一個“區(qū)域服務(wù)O2O示范店”，先建設(shè)一家，其后復(fù)制拓展。

　　??此法的主要合作對象是：O2O品牌準(zhǔn)備深度運作的樣板市場、核心市場等區(qū)域代理商，其需要有一定的服務(wù)資源儲備、有相應(yīng)的服務(wù)技工等。

　　??建材家居O2O品牌建設(shè)“服務(wù)示范店”時須重點關(guān)注：1)強化線下的服務(wù)現(xiàn)場體驗感，讓用戶感受到服務(wù)的專業(yè)感、情境感、親切感;2)強化線下服務(wù)店與O2O平臺的深度對接，在門店現(xiàn)場可以在網(wǎng)絡(luò)上選取預(yù)約相應(yīng)服務(wù)，可以挑選的技工，可以進行在線評價打分等，充分實現(xiàn)服務(wù)體系的O2O聯(lián)動。

　　??2、建設(shè)自有“家裝P2P電商”平臺

　　??目前家裝P2P平臺盛行于業(yè)內(nèi)，大量資本對此深表興趣，建材家居O2O平臺可以此為契機，投資建設(shè)自有的家裝P2P平臺，一邊連接區(qū)域家裝技工，一邊連接區(qū)域家裝需求用戶，真正起到需求對接、服務(wù)匹配、價值對等的價值。

　　??此法的主要合作對象有：資本方、有意向的區(qū)域建材家居代理商、建材家居O2O品牌等。

　　??建材家居O2O品牌建設(shè)“P2P電商平臺”時需要推進以下舉措：1)將其融入移動商城建設(shè)，其服務(wù)端口和商品交易端口打通，用戶在購買產(chǎn)品時即可選擇相應(yīng)服務(wù);2)擴大用戶基數(shù)，除為自有商品提供專業(yè)服務(wù)外，也可承接其它品牌專業(yè)化服務(wù)，一舉數(shù)得。

　　??四、投資法

　　??建材家居O2O品牌大多剛剛興起，其面臨市場拓展的壓力，構(gòu)筑區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)體系時可以考慮用投資的方法推進，可以參股的新興電商平臺，也可以收購既有的區(qū)域家裝服務(wù)機構(gòu)，通過種種投資運作建材家居O2O品牌可以快速推進“專業(yè)化家裝服務(wù)”，助力品牌拓展區(qū)域市場。

　　??1、投資家裝O2O電商平臺等新興機構(gòu)

　　??目前市場上已經(jīng)有一些的家裝O2O電商平臺，如蘑菇裝修、愛空間等，其大多經(jīng)歷多年發(fā)展，已經(jīng)具備一定的成長潛質(zhì)，而且其投資成本小、投資見效快，建材家居O2O平臺可與其合資合作，共同建設(shè)區(qū)域?qū)I(yè)化服務(wù)機構(gòu)。

　　??此法的主要合作對象是：區(qū)域內(nèi)知名家裝O2O合作平臺、區(qū)域生活服務(wù)O2O平臺等，主要合作方法是投資及股，可以參股，也可以控股，旨在快速切入?yún)^(qū)域建材家居銷售市場，徹底解決建材家居O2O品牌線下專業(yè)服務(wù)問題。

　　??建材家居O2O品牌推進“投資合作”時須重點關(guān)注：1)注重對其審慎估值，以恰當(dāng)?shù)馁Y本投入獲得可觀的回報;2)電商平臺強勢市場須和建材家居O2O品牌重點關(guān)注市場相對一致，其已經(jīng)具有一定線下家裝等專業(yè)服務(wù)能力，擁有一定技工資源，二者可以優(yōu)勢互補、持續(xù)發(fā)展。

　　??2、收購區(qū)域已有“強勢家裝服務(wù)機構(gòu)”

　　??經(jīng)過多年發(fā)展，各區(qū)域內(nèi)大多已經(jīng)有一些的“強勢家裝服務(wù)機構(gòu)”，其精耕區(qū)域多年，擁有大量客戶資源和技工，極具成長潛質(zhì);為了更好更快的啟動市場，建材家居O2O品牌可與其洽談合作，全資收購其優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，以實現(xiàn)對區(qū)域家裝服務(wù)資源的“相對壟斷”，提升建材家居O2O的整體區(qū)域競爭力。

　　??此法的主要合作對象為：區(qū)域強勢家裝服務(wù)機構(gòu)，其須有的區(qū)域家裝服務(wù)團隊，擁有雄厚的線下服務(wù)資源積累。

　　??建材家居O2O品牌推進“收購運作”時須重點關(guān)注：1)對其進行全面盤整，重點盤點其線下服務(wù)力量、服務(wù)資質(zhì)等，以準(zhǔn)確評估其線下服務(wù)資源的真正商業(yè)價值;2)對其線下服務(wù)門店進行必要改造提升，強化線下門店的服務(wù)體驗，全面部署數(shù)字屏幕，對接O2O電商平臺會員端口、活動端口等，實現(xiàn)線上線下的有效聯(lián)動、高效協(xié)同。

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