六成受訪者認(rèn)為家居售后服務(wù)需加強(qiáng)

　　深晚記者在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行家居建材行業(yè)測(cè)評(píng)調(diào)查。

　　在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨前夕，深圳晚報(bào)聯(lián)合“百萬(wàn)市民測(cè)評(píng)團(tuán)”深入家居行業(yè)，發(fā)放“家居消費(fèi)”調(diào)查問(wèn)卷，征集深圳市民對(duì)家居產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)和實(shí)體店的消費(fèi)情況和建議。此次受訪者的男女比例相近，年齡大多集中在25歲~45歲之間的家居消費(fèi)主流人群，問(wèn)卷涉及家居產(chǎn)品選擇方式、購(gòu)買(mǎi)遭遇的消費(fèi)問(wèn)題、消費(fèi)維權(quán)等方面。而結(jié)果顯示:家居行業(yè)呈現(xiàn)售后不規(guī)范、裝修產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)欺詐、價(jià)格混亂、質(zhì)量不佳等問(wèn)題。另外,在裝修過(guò)程中，出現(xiàn)裝修公司做工敷衍、以次充好、環(huán)保不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題。

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　　35%受訪者更看重產(chǎn)品價(jià)格及質(zhì)量

　　2015年，深圳市消委會(huì)系統(tǒng)共受理家居建材類(lèi)投訴1182宗，反映突出的問(wèn)題集中在售后服務(wù)方面，其次是家居質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、廣告虛假宣傳等問(wèn)題。本次深圳晚報(bào)聯(lián)合百萬(wàn)市民測(cè)評(píng)團(tuán)對(duì)深圳各區(qū)家居建材行業(yè)進(jìn)行測(cè)評(píng)，產(chǎn)品涉及深圳家居行業(yè)的百安居、宜家、名雕裝飾等十余種，結(jié)果顯示61%受訪者認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù);35%受訪者更看重產(chǎn)品價(jià)格透明化以及質(zhì)量;還有4%的受訪者表示產(chǎn)品款式的多樣化、購(gòu)物環(huán)境方面也在考慮范疇。

　　26歲的曾小意是一名深圳白領(lǐng)，前年他和妻子在龍華新區(qū)認(rèn)購(gòu)了一套新房，家居產(chǎn)品購(gòu)置和房屋裝修于近日提上日程。近他都在家居建材市場(chǎng)奔波，他說(shuō)看過(guò)之后認(rèn)為，如果品牌賣(mài)場(chǎng)的消費(fèi)定位一致的話，產(chǎn)品的功能和質(zhì)量方面也基本大同小異，現(xiàn)在他主要考慮是產(chǎn)品性?xún)r(jià)比、品牌的信譽(yù)度和賣(mài)場(chǎng)售后服務(wù)。

　　根據(jù)深圳市消委會(huì)系統(tǒng)受理的投訴數(shù)據(jù)分析，家居建材類(lèi)問(wèn)題集中反映在三方面：一是裝修材料的品牌、規(guī)格、環(huán)保和安全指標(biāo)、等級(jí)等不同，其價(jià)差也很大。部分商家為牟取暴利，用不合格裝修材料冒充合格商品，用低等級(jí)的裝修材料冒充優(yōu)質(zhì)商品，用普通商標(biāo)裝修材料商品冒充商品銷(xiāo)售。二是部分商家賣(mài)給消費(fèi)者的建材與消費(fèi)者在店堂看到的樣品品質(zhì)差別很大。三是部分商家通過(guò)“折上折”吸引消費(fèi)者與其交易，但又要求消費(fèi)者放棄“索賠權(quán)”，即商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，商家以“有言在先”為由拒絕為消費(fèi)者退換貨。

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　　網(wǎng)購(gòu)家居的售后服務(wù)是投訴重災(zāi)區(qū)

　　相比家居實(shí)體店而言，網(wǎng)購(gòu)家居的受訪者占了近三成比例，隨之而來(lái)的網(wǎng)購(gòu)售后服務(wù)也成為投訴重災(zāi)區(qū)。在測(cè)評(píng)調(diào)查中顯示，受訪者多不滿網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)地和網(wǎng)上宣傳有差別，而產(chǎn)品實(shí)物和圖片描述不一致，也影響著網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)體驗(yàn)。

　　家住龍崗的林女士稱(chēng)，自己曾因網(wǎng)購(gòu)家具，遭遇電商客服人員“投機(jī)”售后服務(wù)。2015年11月，林女士在“意米卡”旗艦店選擇一款沙發(fā)，送貨上門(mén)服務(wù)?？墒巧嘲l(fā)運(yùn)來(lái)后，她發(fā)現(xiàn)實(shí)物樣式特別臃腫龐大，因過(guò)于失望決定退貨。當(dāng)時(shí)客服人員以“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題”為由不同意退貨，后來(lái)又改口退貨要收往返運(yùn)費(fèi)1000元。在天貓客服的介入下，才同意收取單程運(yùn)費(fèi)，并要求其支付500元。經(jīng)過(guò)多次溝通，林女士無(wú)奈被迫同意對(duì)方要求，但希望對(duì)方收錢(qián)后出具500元運(yùn)費(fèi)發(fā)票，但該公司收錢(qián)后并沒(méi)有出具有效發(fā)票。記者上網(wǎng)查看發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店售后人員態(tài)度霸道，有用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品描述不符給予差評(píng)，客服居然回復(fù)要取消對(duì)方的保修服務(wù)。

　　受訪者崔小姐說(shuō)：“大部分網(wǎng)購(gòu)需要依靠產(chǎn)品圖片和用戶(hù)評(píng)價(jià)，容易導(dǎo)致實(shí)體產(chǎn)品與圖片不一致的后果。”缺乏真實(shí)有效的產(chǎn)品體驗(yàn)，售后沒(méi)有保障，正是線上家居電商的弱點(diǎn)和“槽點(diǎn)”。對(duì)于大型家具類(lèi)商品而言，退貨時(shí)會(huì)遇到家具體積龐大、物流渠道較窄和運(yùn)費(fèi)成本較高等問(wèn)題。正基于此，一些電商以物流成本極高為由拒絕落實(shí)大家具無(wú)理由退貨，這也變相阻礙了網(wǎng)友的退貨之路。多數(shù)受訪者表示小型家居選擇網(wǎng)購(gòu)，而對(duì)于大件家具、定制產(chǎn)品、瓷磚等基礎(chǔ)建材的購(gòu)買(mǎi)，依然偏向?qū)嶓w店。

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　　裝修既要看“面子”又要看“里子”

　　由于裝修行業(yè)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，多隱蔽工程，以致裝修虛報(bào)價(jià)格、技術(shù)不過(guò)關(guān)、頻繁返工、無(wú)端增項(xiàng)等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件屢有發(fā)生。

　　受訪者許焰認(rèn)為多數(shù)市民在裝修方面沒(méi)專(zhuān)業(yè)性，往往只關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)風(fēng)格等“面子工程”，而忽略了裝修中的“里子工程”。百安居的業(yè)內(nèi)人士陸先生告訴記者：“在家裝過(guò)程中，如果忽略了防水，在折角或改動(dòng)管道的二次粘接時(shí)，未按照工藝要求進(jìn)行封閉處理，就容易在后期使用中出現(xiàn)漏水的問(wèn)題。如果在電銅芯線的使用上偷工減料，采用較短線徑的銅芯線，用電安全也會(huì)存在隱患?！痹诩已b驗(yàn)收環(huán)節(jié)，這些問(wèn)題不容易被發(fā)現(xiàn)，而往往在使用2~5年之后問(wèn)題才會(huì)顯現(xiàn)。而此時(shí)很多產(chǎn)品已過(guò)保質(zhì)期，維權(quán)不易。

　　48歲的郝先生就因前年家里裝修，帶來(lái)水管漏水的煩惱。郝先生居住在深圳市中學(xué)附近，他說(shuō)裝修工人在安裝洗手間的門(mén)時(shí)打穿了水管，事后雖然進(jìn)行補(bǔ)救措施，但也帶來(lái)了安全隱患。直到去年發(fā)現(xiàn)洗手間地板潮濕，查找了好久才發(fā)現(xiàn)還有一處水管也發(fā)生破損。

　　業(yè)內(nèi)人士建議：家居裝修應(yīng)盡可能選擇品牌企業(yè)，因?yàn)榧已b游擊隊(duì)和山寨品牌是家居建材行業(yè)“黑榜”的?？停送馐忻裨诩已b驗(yàn)收環(huán)節(jié)，應(yīng)該分步驗(yàn)收，在施工的過(guò)程中要對(duì)隱蔽工程先行驗(yàn)收，到收房的時(shí)候再查看電源插座的地線、明線是否接對(duì)了，其次是關(guān)于木工部分，還有玻璃安裝、瓷磚鋪設(shè)等細(xì)節(jié)。（文章轉(zhuǎn)載自深圳晚報(bào)）