七天無理由退貨?家居建材商家做到了嗎?

2017-03-14 10:26 來源: 裝修保障網(wǎng) 作者:香香 閱讀(

  “315”維權日即將火熱上線,那么近幾年中國在消費維權上的工作又是如何?近日,記者對于家具、家裝、全屋定制、家裝主材四個品類的16個品牌進行了服務調查。結果發(fā)現(xiàn),已實施了三年的“7天無理由退換貨 ”條款,多數(shù)家居建材商家都數(shù)陽奉陰違。

家居建材

七天無理由退貨?家居建材商家做到了嗎?

  “送貨到家、上門安裝”成服務標配

  網(wǎng)購焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發(fā)貨時間的調查中,記者發(fā)現(xiàn)家居建材的產(chǎn)品發(fā)貨都比較慢。建材類的快,一般有3-15個工作日左右,家具類的比較慢,大概需要一月左右;而定制類的更慢,平均是一個半月。定制產(chǎn)品需要測量、設計再生產(chǎn),所以制作時間比較長;而家具產(chǎn)品很多沒有備貨,需要下單后再生產(chǎn),等待時間基本和線下店面差不多。

  家居產(chǎn)品由于體積大、零件多,送裝“一公里”甚至“一個樓梯或螺絲釘”也成為網(wǎng)購痛點。然而經(jīng)過近幾年電商物流配送、安裝服務的不斷升級,“免費配送、上門安裝”打通了家居電商的關鍵節(jié)點,成為服務標配。在本次調查中,不少企業(yè)均表示安裝服務已經(jīng)是業(yè)內普及的服務,貝爾地板更是提出到貨后5天內就能預約安裝。家裝類中,對于產(chǎn)品的落實,四家品牌也全部聲稱自己擁有獨立并經(jīng)過培訓的施工隊伍來保證施工的標準化和品質的一致性。

  “7天無理由退換貨 ”多數(shù)陽奉陰違?

  2014年新消法開始實施,其中有一條“7天無理由退換貨”條款,被很多網(wǎng)購族看成是給了顆“網(wǎng)購后悔藥”。如今,新消法實施至今3年,家居行業(yè)的執(zhí)行情況究竟如何呢?在記者的調查中,非定制的家具和家裝主材品類的網(wǎng)店頁面中基本都標注了“7天無理由退換貨”的服務。但與客服的實際交談中,兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換,家裝主材類中一家地板品牌也以“我們地板很少會有質量問題”為由含糊過去。

  一對一服務的定制家具無法退還是符合規(guī)定的,但對于成品家具來說,退換依然困難的原因就在于很多有不成文的規(guī)定:例如退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售,而家居建材類產(chǎn)品屬于體驗消費,在沒有使用的情況下其實很難發(fā)現(xiàn)問題;其次,床、沙發(fā)等大件物品由于移動困難,消費者購買時品牌基本上都提供了免費到家安裝的服務。但如果需要退換,消費者不僅要自己擔負運費還要自己拆成零件,打包配送。對手殘黨們來說,一個不小心說不定就影響到二次銷售了。

  業(yè)務能力、服務態(tài)度參差不一

  對于網(wǎng)購來說,客服對顧客咨詢的態(tài)度和專業(yè)能力很大程度上決定了消費者的品牌認知和購買欲望。在記者的調查中,客服對于產(chǎn)品介紹的詳細與否也是影響分數(shù)的重要一項。在針對產(chǎn)品材質、售后質保等問題的咨詢中,我們發(fā)現(xiàn)九牧和東鵬瓷磚的客服對顧客常見問題都有分類,只要回復1、2、3、4等數(shù)字就會彈出產(chǎn)品、售后等的相關政策,清晰詳細,獲得了滿分好評。而當記者詢問線下體驗店時,林氏木業(yè)的客服熱情推薦了距離消費者近的實體店地址、電話和時間,極大提高了品牌的好感度。

  而在全屋定制和家裝的調查中,客服關于產(chǎn)品價位、施工工人和質保等基礎問題可以解決,但更進一步的咨詢往往需要先留下聯(lián)系方式,到店洽談。尤其是在家裝品牌,甚至連網(wǎng)頁上很多產(chǎn)品介紹也只是裝修效果圖,詳細信息也只能和設計師才能交流出來,消費者能在客服和網(wǎng)頁提前獲得的信息是非常少的。由此看出,家裝電商更多是為了給線下引流。據(jù)阿里方面的數(shù)據(jù)表明,家裝行業(yè)將超越女裝成為電商大類目,但工具式的渠道利用能否帶來如此之大的體量仍需行業(yè)的深度思考。(來源:九正建材網(wǎng))

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