2013年廣東家庭裝修裝飾投訴同比增加37%

2013年廣東家庭裝修裝飾投訴同比增加37%

　　裝修保障網(wǎng)訊：家庭裝修是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)而且又很復(fù)雜的工程。每個(gè)家庭都做過(guò)房屋裝修，從設(shè)計(jì)到完工驗(yàn)收相信大部分人都會(huì)有一肚子苦水和怨氣。往往也是因?yàn)榫S權(quán)成本高，取證難等原因，忍氣吞聲自認(rèn)倒霉了。2013年受理有關(guān)家庭裝修裝飾的投訴達(dá)2857宗，較上年增加了37%。主要為購(gòu)買(mǎi)家裝商品的糾紛、房屋裝修設(shè)計(jì)的糾紛、房屋裝修合同的糾紛、訂做家具的糾紛四大類(lèi)。其中投訴量的是購(gòu)買(mǎi)家裝商品的糾紛，達(dá)1346宗，占全年家庭裝飾裝修投訴量的47.11%。其次，是訂做家具的糾紛和房屋裝修合同的糾紛。

　　新《消保法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！币簿褪钦f(shuō)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在裝修過(guò)程出現(xiàn)瑕疵發(fā)生糾紛的，自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月之內(nèi)，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任。這是將舉證責(zé)任由消費(fèi)者轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)者。這必將促使消費(fèi)者行動(dòng)起來(lái)維護(hù)自已的合法權(quán)益，家庭裝修裝飾出現(xiàn)瑕疵的投訴必將大增。

　　問(wèn)題1：以次充好、蒙騙過(guò)關(guān)。

　　消費(fèi)者黎小姐在藍(lán)谷商店購(gòu)買(mǎi)一個(gè)整體櫥柜，在購(gòu)買(mǎi)訂單上備注選購(gòu)的配件是與櫥柜顏色一致較貴配件。但安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)配件是不銹鋼色的(較便宜)，顏色和櫥柜不和諧，也不是訂單上約定的配件。黎小姐認(rèn)為商家以次充好。

　　【點(diǎn)評(píng)】《合同法》百五十三條出賣(mài)人當(dāng)按照約定的質(zhì)量要求交付標(biāo)的物。出賣(mài)人提供有關(guān)標(biāo)的物質(zhì)量說(shuō)明的，交付的標(biāo)的物應(yīng)當(dāng)符合該說(shuō)明的質(zhì)量要求。依據(jù)新《消保法》第二十二條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限等信息。

　　【建議】訂做家裝商品從上門(mén)測(cè)量，制作，質(zhì)檢，配貨到安裝再到售后，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能出現(xiàn)差錯(cuò)，而家具類(lèi)產(chǎn)品尚無(wú)強(qiáng)制執(zhí)行的“三包”規(guī)定，這就對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出了不僅要有先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、過(guò)硬的技術(shù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)更加重要。從受理的購(gòu)買(mǎi)家裝商品的1346宗投訴來(lái)看，一些不法商家除了采用偷梁換柱、以次充好、夸大宣傳等慣用的伎倆之外，也沒(méi)有什么新鮮的手段了。因此消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)訂做家裝商品時(shí)將一些容易產(chǎn)生糾紛的情況以書(shū)面合同形式明確尤為重要。除了安裝、驗(yàn)收，特別不要忘記和商家約定“三包”期限。

　　問(wèn)題2：偷工減料、貨不對(duì)板。

　　消費(fèi)者溫先生2013年7月在友誠(chéng)家私訂購(gòu)了衣柜、大床、梳妝臺(tái)等一批家具，總價(jià)8600多元。到貨后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，購(gòu)買(mǎi)時(shí)友誠(chéng)家私承諾床板使用雙面復(fù)合板材料，但只是紙貼材料，床頭還出現(xiàn)表面掉皮現(xiàn)象，衣柜做工粗糙，柜門(mén)把手的型號(hào)款式與訂購(gòu)時(shí)不一樣，柜中安裝的玻璃鏡出現(xiàn)崩角等。

　　消費(fèi)者植女士年初在摩迪卡家具購(gòu)買(mǎi)了一套臥室家具，有大床、衣柜、床頭柜和貴妃椅。購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家強(qiáng)調(diào)其家具均是采用環(huán)保材料做的，油漆也是環(huán)保漆。送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)整個(gè)臥室的氣味很刺鼻，皮膚也出紅疹。在采用活性炭、光觸媒和全屋通風(fēng)等措施后，該刺鼻氣味仍然存在，直至8月中旬經(jīng)消費(fèi)者聘請(qǐng)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)測(cè)量時(shí)，甲醛依然超過(guò)要求。但商家總是以每個(gè)單一的家具經(jīng)過(guò)檢測(cè)都沒(méi)有超標(biāo)為由拒絕退換貨。

　　【點(diǎn)評(píng)】依據(jù)新《消保法》第二十四條的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。”由于訂做家具一般都是商家提供的訂貨單的格式，因此，消費(fèi)者在填寫(xiě)訂貨單是要仔細(xì)閱讀有關(guān)條款再簽名確認(rèn)。同時(shí)，家居類(lèi)商品的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣往往是一個(gè)房間或者一個(gè)住宅的整體購(gòu)買(mǎi)，這就造成即便單獨(dú)的家具在交付時(shí)危險(xiǎn)因素不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，但室內(nèi)同時(shí)安裝的多個(gè)家具時(shí)，也勢(shì)必會(huì)造成房間區(qū)域內(nèi)的污染超標(biāo)。這實(shí)際上說(shuō)明家具交付時(shí)普遍存在這些對(duì)人身有害的因素。

　　【建議】在訂購(gòu)家具過(guò)程中商家往往會(huì)玩“陰陽(yáng)”把戲，如購(gòu)買(mǎi)的泰國(guó)橡木沙發(fā)，實(shí)際是橡膠木做的;買(mǎi)實(shí)木家具卻是高密度刨花板或者夾板貼實(shí)木紋;選購(gòu)的天然石材因?yàn)槭亲匀唤绲奈镔|(zhì)，有裂紋也是正常的等等。這就需要消費(fèi)者要非常審慎地審核訂購(gòu)合同，對(duì)訂購(gòu)商品的材質(zhì)、規(guī)格、配件等要一一加以確認(rèn)，并在合同中明確下來(lái)。同時(shí)，目前對(duì)家具危險(xiǎn)因素的標(biāo)準(zhǔn)都是針對(duì)家具個(gè)體而言，缺乏考慮針對(duì)區(qū)域內(nèi)多個(gè)家具危險(xiǎn)因素疊加的情況，致使消費(fèi)者面臨單品家具都合格，放在一起就有害的尷尬境地。根據(jù)省建材檢測(cè)中心的介紹，家具對(duì)人身的傷害主要集中在甲醛、苯、氨氣、TVOC(總揮發(fā)性有機(jī)物200多種)、輻射這四大危險(xiǎn)因素。因此，購(gòu)買(mǎi)套裝家具或家裝時(shí)，消費(fèi)者在合同中要明確危險(xiǎn)因素的標(biāo)準(zhǔn)。

　　問(wèn)題3：裝修合同報(bào)價(jià)訂單隨意更改，打死狗講價(jià)現(xiàn)象頻現(xiàn)。

　　消費(fèi)者蔡女士在2013年9月25日與嘉年華公司簽訂裝修合同，當(dāng)時(shí)總報(bào)價(jià)約11萬(wàn)元。工程開(kāi)工以后消費(fèi)者按合同約定給付60%的工程款6.6萬(wàn)元，油漆和木工進(jìn)場(chǎng)，公司又要求消費(fèi)者給付95%的工程款，即再交3.5萬(wàn)元。工程收尾時(shí)嘉年華公司又提出之前報(bào)價(jià)單不準(zhǔn)確，要重新調(diào)整報(bào)價(jià)單上每樣產(chǎn)品報(bào)價(jià)，總費(fèi)用要12.65萬(wàn)元，增幅達(dá)15%。經(jīng)過(guò)比對(duì)新舊報(bào)價(jià)單，蔡女士認(rèn)為商家在很多項(xiàng)目都打了埋伏，廚房、洗浴間插座預(yù)算時(shí)按1個(gè)來(lái)預(yù)算，施工時(shí)則向消費(fèi)者建議增加2-3個(gè)，便于電器的使用。還有的項(xiàng)目預(yù)算根本就不提，施工后就給業(yè)主自主增加，如大廳燈位開(kāi)關(guān)預(yù)算時(shí)按1個(gè)來(lái)報(bào)價(jià)，裝修時(shí)大廳做了分級(jí)開(kāi)關(guān)，1個(gè)開(kāi)關(guān)變成若干個(gè)開(kāi)關(guān)等等。

　　【點(diǎn)評(píng)】依據(jù)《合同法》第七十七條規(guī)定：當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。因此，要變更報(bào)價(jià)單也應(yīng)該是當(dāng)事人雙方協(xié)商一致。另?yè)?jù)《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定：裝修工程數(shù)量少報(bào)金額如超過(guò)合同金額的8%，超出部分由企業(yè)承擔(dān)。從行業(yè)服務(wù)規(guī)范上予以明確消費(fèi)者與企業(yè)的責(zé)任，從行業(yè)規(guī)范上來(lái)要求企業(yè)作出更接近實(shí)際施工的預(yù)算來(lái)為維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。從我會(huì)受理有關(guān)房屋裝修合同糾紛的618宗投訴來(lái)看，大部份都是裝修企業(yè)違反上述規(guī)定。

　　【建議】裝修合同所涉及的各項(xiàng)費(fèi)用支出均是由裝修公司的工程人員預(yù)算出來(lái)的，裝修公司為達(dá)到與消費(fèi)者簽訂協(xié)議的目的，大部分會(huì)采取隱瞞、少報(bào)等方式制作低廉的工程預(yù)算表，利用消費(fèi)者對(duì)該行業(yè)專(zhuān)業(yè)性不了解來(lái)設(shè)計(jì)一些隱蔽的收費(fèi)項(xiàng)目，等到施工以后就游說(shuō)消費(fèi)者增加項(xiàng)目，通過(guò)巧立名目，重復(fù)收費(fèi)，使工程總結(jié)算遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于預(yù)算。而裝修超期，施工方就把責(zé)任推給消費(fèi)者，不是說(shuō)資金不到位，就是說(shuō)消費(fèi)者自己增加施工項(xiàng)目造成。因此，消費(fèi)者與裝修企業(yè)要簽定書(shū)面裝修合同，合同中必須對(duì)裝修的項(xiàng)目、數(shù)量、材質(zhì)、規(guī)格、質(zhì)量等加以明確;對(duì)違反協(xié)議的行為要確定違約責(zé)任;變更協(xié)議要經(jīng)雙方同意等等。以便發(fā)生糾紛時(shí)，作為維權(quán)之用。

　　問(wèn)題4：裝修設(shè)計(jì)合同大擺文字陷阱，消費(fèi)者頻頻中招。

　　消費(fèi)者劉先生4月份繳納了4400元，要求百安居公司做一個(gè)房屋設(shè)計(jì)，即要求全屋設(shè)計(jì)的。但是交錢(qián)了后，商家告知消費(fèi)者只提供客廳和臥室2張?jiān)O(shè)計(jì)圖紙。這是商家玩了一回文字游戲。

　　【點(diǎn)評(píng)】《消保法》第八條規(guī)定了消費(fèi)者的知情權(quán)，即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。另根據(jù)《合同法》第五十四條第三款“一方以欺詐、脅迫的手段….訂立的合同”受損害方享有法定撤銷(xiāo)權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)解除或者變更該合同。從受理房屋裝修設(shè)計(jì)糾紛的186宗投訴來(lái)看，商家促銷(xiāo)時(shí)總是挖空心思地玩文字游戲，房屋設(shè)計(jì)和房間設(shè)計(jì)一字之差，費(fèi)用就不一樣。有意讓銷(xiāo)售人員將房間設(shè)計(jì)說(shuō)成房屋設(shè)計(jì)，消費(fèi)者就理解為整套房的設(shè)計(jì)費(fèi)用，發(fā)生爭(zhēng)議后再仔細(xì)閱讀協(xié)議書(shū)上的條文才發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)費(fèi)是按照每個(gè)房間來(lái)計(jì)算的。這招往往讓眾多消費(fèi)者落入陷阱以后才發(fā)現(xiàn)其中的奧妙。

　　【建議】消費(fèi)者簽定裝修裝飾合同，必須搞清楚合同中專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的定義，合同條款中的文字要清楚，嚴(yán)謹(jǐn)，防止裝修設(shè)計(jì)企業(yè)玩文字游戲，損害自已的合法權(quán)益。