新消法八大亮點“約束”家居業(yè)

　　保障網(wǎng)訊：從3月15日起，新修訂的《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱新《消法》)正式實施，其中的一些變化，也成為家居業(yè)內(nèi)熱議的話題。對于網(wǎng)購平臺先行賠付且7日內(nèi)無理由退貨的規(guī)定，及時補充了消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺購物時的法律空缺，而維權(quán)舉證責任倒置、精神損害賠償入法以及欺詐賠償加倍等，也進一步凈化了消費市場。

　　1 第23條規(guī)定

　　經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

　　維權(quán)舉證責任倒置

　　典型場景：王先生的家在裝修完畢后兩個月，便出現(xiàn)了瓷磚發(fā)黃、墻面裂縫等問題，裝修公司認為是其使用不當造成的。

　　解讀：中國消費者協(xié)會秘書長助理兼消費指導(dǎo)委員會主任王前虎表示，消費者因為專業(yè)知識的匱乏等原因，很多時候都是處于弱勢地位，那舉證就應(yīng)該由處于優(yōu)勢地位的經(jīng)營者來執(zhí)行。

　　提醒：裝飾裝修服務(wù)在6個月內(nèi)發(fā)生爭議的，即使是經(jīng)營者認定為消費者使用不當，也應(yīng)該由經(jīng)營者舉證。

　　2 第25條規(guī)定

　　經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但消費者定做的、鮮活易腐等類型除外。此外，經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

新消法七天無理由退貨

　　網(wǎng)購7日內(nèi)無理由退貨

　　典型場景：歐小姐在淘寶網(wǎng)購一款陳列柜，產(chǎn)品到家后發(fā)現(xiàn)尺寸不對，于是向淘寶商家要求退貨，并愿意自掏運費。但對方卻表示拒絕。

　　解讀：中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌表示，只要不是新《消法》排除在外的產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)交易都可以退貨。尤其是一些需要自行安裝的家居產(chǎn)品，消費者如果不自行安裝，根本無法看到產(chǎn)品是否符合要求，拒絕退貨是不成立的。

　　提醒：經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。

　　3 第26條規(guī)定

　　經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任等對消費者不公平的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

　　明確“霸王條款”無效

　　典型場景：高先生裝修之后發(fā)現(xiàn)了甲醛污染，希望裝修公司承擔責任。然而裝修公司卻表示，合同中寫明“裝飾工程如果存在環(huán)境污染現(xiàn)象，裝修公司對消費者自行檢測的結(jié)果不承擔責任?！?

　　解讀：裝修合同或者產(chǎn)品購買合同等通常都由裝修公司或產(chǎn)品出售方擬訂，“霸王條款”無效的規(guī)定對經(jīng)營方有了更多的約束。

　　提醒：消費者沒有必要埋怨自己沒有看到合同細節(jié)，此類條款即使列在合同里也是無效的。

　　4 第29條規(guī)定

　　經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。

　　加強消費者個人信息保護

　　典型場景：張先生買房不久便接到裝修公司的電話，有的聲稱是與開發(fā)商合作的裝修公司，張先生十分困擾。

　　解讀：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，告訴消費者收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。在未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕時，不得向其發(fā)送商業(yè)信息。

　　提醒：被推銷信息騷擾，幾乎是每個人都有過的經(jīng)歷，新《消法》明確規(guī)定，未經(jīng)消費者同意或請求不得向其發(fā)送商業(yè)信息，對于發(fā)送信息的裝修公司也可以進行舉報。

　　5 第44條規(guī)定

　　消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺先行賠付

　　典型場景：袁女士在某大型網(wǎng)購平臺上的一家網(wǎng)店中購買了某知名進口品牌水晶燈，收貨后發(fā)現(xiàn)并非，于是聯(lián)系賣家退貨，但無法聯(lián)系。袁女士向該網(wǎng)購平臺反映，其表示，對方當時提供驗證的身份證件系假冒，袁女士所遭受的損失只能自己承擔。

　　解讀：要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供先行賠付，是認為該平臺在提供賠償后，有能力與有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償，并要求平臺對于銷售者或者服務(wù)者有一定的管理和約束。

　　提醒：消費者在通過網(wǎng)絡(luò)購物時遇到需要退款、退貨等情況時，應(yīng)該及時與交易賣家進行溝通，如若溝通不暢，也應(yīng)該及時向平臺進行舉報，維護權(quán)益將損失降到。

　　6 第51條規(guī)定

　　經(jīng)營者有侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴重精神損害的，受害人可以要求精神損害賠償。

　　精神損害賠償入法

　　典型場景：楊先生買了一套臥室家具，送貨時由于衣柜太大將家里弄得特別亂，楊先生抱怨把家里弄臟了，對方卻表示“您家本來也不干凈，跟"狗窩"似的?！?

　　解讀：雖然設(shè)定了精神損害的賠償，但是新《消法》對于賠償?shù)念~度并沒有規(guī)定。中國消費者協(xié)會副會長劉俊海表示，精神損害賠償?shù)念~度要能有效地遏制對消費者的侵權(quán)行為，又能鼓勵和激發(fā)受害者維權(quán)的積極性。對于經(jīng)營者而言，就是要給消費者更貼心的服務(wù)。

　　提醒：王前虎表示，精神損害在各行各業(yè)都有發(fā)生，過去往往沒有意識也沒有辦法解決。其實，只要經(jīng)營者能夠承認在言語或者肢體上發(fā)生沖撞，甚至導(dǎo)致了一些惡劣的后果，精神損害就成立，并不一定非要消費者錄音或者拍照留下證據(jù)。

　　7 第55條規(guī)定

　　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍。

　　加大消費者欺詐賠償

　　典型場景：消費者文女士裝修時在某建材賣場購買的某品牌內(nèi)墻乳膠漆，拿回家后對著驗證碼進行查詢卻發(fā)現(xiàn)是假冒偽劣產(chǎn)品，與商家聯(lián)系要求退貨，卻遭到拒絕。

　　解讀：新規(guī)定對于經(jīng)營者而言，不僅從此前的“退一賠二”變成“退一賠三”，還對賠償?shù)慕痤~進行了規(guī)定，懲罰力度比以前更重。

　　提醒：如果確實遇到所購產(chǎn)品不是與其描述的一致時，消費者完全可以要求賠償。這種“不一致”可以包含很多方面，甚至是一些產(chǎn)品的個別細節(jié)。

　　8 第56條規(guī)定

　　經(jīng)營者在商品中摻假、以次充好等，或者以不合格商品冒充合格商品、偽造商品產(chǎn)地等行為，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，還會記入信用檔案向社會公布。

　　假冒產(chǎn)品進入信用檔案

　　典型場景：彭先生在某定制衣柜品牌預(yù)訂了一組價值6千元左右的整體衣柜，并繳納了200元定金。衣柜裝好后，他發(fā)現(xiàn)背板板材不是合同約定的板材。后經(jīng)核實，經(jīng)營者確實在未經(jīng)彭先生同意的情況下更換了背板板材。

　　解讀：新法規(guī)的要求相當于給“黑店家”建立一個“打黑榜”并公之于眾，直接影響這些店家的口碑和形象，這種信用記錄還給店家在未來辦理一些手續(xù)的時候設(shè)置限制，像個人信用記錄一樣如影隨形。

　　提醒：對于有了不良的信用記錄的企業(yè)或者門店，消費者將有更多的分辨依據(jù)。在購物消費的個環(huán)節(jié)，就可以把關(guān)。

　　【業(yè)內(nèi)聲音】

　　新版家裝合同也參照“消法”

　　●丁三寶，闊達裝飾北京公司總經(jīng)理

　　對于家裝行業(yè)，有一個比新《消法》關(guān)系更緊密的新條文，就是2014版的北京市家裝標準施工合同。這個合同的依據(jù)一是《合同法》，另一個就是《消費者權(quán)益保護法》。

　　新版的標準施工合同有很多利于消費者的條款，也有利于家裝公司的部分。反過來看新《消法》，也是一樣，在保障消費者權(quán)益的同時，也更利于裝修工程的完善。

　　品牌企業(yè)要做得更好

　　●姚剛，歐派櫥柜北京分公司副總經(jīng)理

　　每個企業(yè)家對新《消法》都有不一樣的理解，對于小品牌而言，他們的責任就是提供給消費者質(zhì)量過硬的產(chǎn)品。但作為法律，一定不是要求行業(yè)企業(yè)的，而是要對行業(yè)里面那些不規(guī)范的企業(yè)進行約束的。如果一個企業(yè)僅僅只能是做到，剛剛達到法律規(guī)范的要求，那這個企業(yè)肯定不是行業(yè)企業(yè)。

　　消法之外

　　即使新《消法》很多方面都提出明確要求保護消費者的權(quán)益，但在家居消費的過程中，消費者偶爾還是會遇到一些不知道如何維權(quán)的無奈情境。對此，《新京報》記者咨詢了相關(guān)專家了解到，其實大部分的問題都是有法可依的，消費者也可以保護好自己的權(quán)益。

　　送貨“上樓費”

　　典型場景：廖女士在市場上購買的瓷磚明確了送貨上門，但是送到小區(qū)后卻因為沒有電梯要求上樓費。

　　答疑：中國消費者協(xié)會秘書長助理兼消費指導(dǎo)委員會主任王前虎表示，該行為雖然難用《消法》解決，但仍然屬于違約行為，可以按《合同法》來解決。如果要加“上樓費”，應(yīng)該事先在合同里說明，消費者了解情況再決定是否購買。但是如果合同里沒有說明只說送貨上門，就應(yīng)該送到消費者所給的地址，與是否有電梯無關(guān)。

　　地板色差問題

　　典型場景：馬先生購置了一批地板，在安裝時發(fā)現(xiàn)有幾塊存在色差，便要求更換或者退掉。但廠家卻表示是同一系列的產(chǎn)品，并以色差是先后使用的木材本身的差異無法避免為由，拒絕更換或退貨。

　　答疑：中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌介紹，新《消法》第23條規(guī)定，經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與標明的質(zhì)量狀況相符，色差便是商品表示質(zhì)量狀況之一。

　　環(huán)保檢測費誰付

　　典型場景：雖然裝修公司承諾全程使用環(huán)保產(chǎn)品，但劉女士還是希望由第三方的環(huán)保檢測機構(gòu)來進行檢測。劉女士希望裝修公司能提供一部分檢測費，但是裝修公司拒絕承擔。

　　答疑：王前虎表示，應(yīng)該由過錯方來承擔檢測費用。消費者如果實在擔心，并已經(jīng)讓檢測機構(gòu)檢測，結(jié)果是不達標甚至嚴重超標的，應(yīng)該由經(jīng)營者承擔。但如果檢測結(jié)果符合標準，消費者需要自己承擔檢測費。

　　訂金可以不退

　　典型場景：方先生在A裝修公司看好一款設(shè)計，當即付了訂金。但在其他裝修公司看了案例后，決定更換裝修公司，并要求退訂金。

　　答疑：對于裝修訂金是否退還，王前虎表示也屬于《合同法》的內(nèi)容。按規(guī)定應(yīng)該是由違約方承擔，比如說裝修公司在收了訂金之后拒消費者服務(wù)，屬于經(jīng)營者違約，應(yīng)該雙倍返還訂金。但如果是消費者自己要求解除合同，就屬于消費者違約，訂金不必退還。