一邊是大包大攬“我都能干”，一邊是躲躲閃閃“我們不管”，所謂的“全屋定制”以及“一站式”服務究竟是服務了消費者，還是服務于商家的市場搶占?
“找了我們，連裝修買家具到各種軟裝配飾，你都不用操心了。我們?nèi)及?，價格合理保證沒有任何增項?！?
在“拎包入住”風靡的市場里，這樣的銷售說辭你一定沒少聽過。一站式服務、抱攬全屋家具家裝大小事兒……商家們紛紛舉出“我都能干”的招牌，吸引著大批想要在裝飾家這件事上省心的消費者。
由此，做裝修的也開始連帶兜售起了家具，做定制家具的也開始想要涉水基礎施工，做軟裝配飾的也開始想要玩轉定制家具……商家們在“家”這個空間里的“跨界”，似乎顯得毫無阻礙。只是消費者慢慢發(fā)現(xiàn)，家裝套餐里包含的家具售后服務一拖再拖，定制家具方進行施工的水電改造一塌糊涂……看上去省心又貼心的“一站式”服務，在行駛的路上頻頻拋錨。
【發(fā)現(xiàn)】
“全屋整裝”看上去很美
“所見非所得”是常態(tài)
“本想著選擇了套餐模式的家裝服務能夠省時省心，但結果卻并不盡如人意?！鼻安痪脛倓傔x擇了一家互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌進行裝修的張女士向《廣廈時代》表示，“即使自己的房子和圖片中的戶型相似，但終的效果卻是大相徑庭。感覺自己被騙了?！?
事實上，不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)家裝，很多實體家裝公司的“樣板間”里，也藏著不少“微妙”。貼著地中海、古典、簡美等各種風格標簽的樣板間或是展示圖片里，無不是溫馨景象，“這個餐桌是套餐里的，這個沙發(fā)也是含在套餐里的……”大多銷售人員往往會告訴你整裝套餐里包括什么，而“巧妙”地避開套餐中不包含的內(nèi)容。當消費者誤以為餐桌包含在套餐里，餐邊柜也一樣時，對方則會表示，定制類的產(chǎn)品并不在相應的套餐內(nèi)，需要的話可以找其他定制品牌進行定制，自己無法提供相應的服務。
對此，尚品宅配總經(jīng)理李嘉聰解釋道，“以‘拎包入住’方式售賣的家裝服務，實際上很難滿足有個性化需求的消費者，裝修套餐里包含的家具產(chǎn)品多是大批量的采購或生產(chǎn)?！奔已b公司很少會將給樣板間的定制轉移到消費者家里重新進行定制，等到消費者準備拎包入住了，才會發(fā)現(xiàn)和預想的差距太大。因此，消費者在選擇“全屋整裝”時，如果不提前打探清楚哪些項目是在“全屋”以外的，很可能被自己所看見的“誤導”。
“全屋定制”想要大包大攬
硬裝施工存在技術壁壘
家裝套餐模式面對消費者的個性化需求或許是心有余而力不足，而“定制”類品牌將觸角延伸至了家裝領域，也同樣存在諸多風險。
“全屋定制”市場的火爆，讓不少定制品牌開始把服務領域擴寬至基礎裝修，“既能為你提供你想要的個性化家具，也能幫你完成裝修施工。”聽起來“周全”的服務，的確比單純定制家具更具吸引力。然而，有過相關經(jīng)歷的消費者蘇先生也表示，“為了圖省事兒，找了一家定制品牌把屋里的活兒都干了。結果施工過程只有兩個工人，木油瓦水電改造什么都做。定制的家具做得不錯，基礎施工實在是一團糟?！钡拇_，既沒有專業(yè)的裝修背景經(jīng)驗，也缺少本應各司其職的專業(yè)工人，“定制”品牌想要干起家裝的行當，并非易事。
對此，歐派家居董事長姚良松也表示，說起“全屋”可能就會存在界限不清的問題，目前歐派不會觸及水電改造類的硬裝環(huán)節(jié)?！皩I(yè)的事要交給專業(yè)的人?！币α妓烧f，“硬裝服務并不簡單，需要專業(yè)的人員和施工技能，施工方難以控制的話，也會連帶著改變定制產(chǎn)品本身對消費者生活的影響。”
中間環(huán)節(jié)多方介入
售后服務扯皮不清
事實上，無論是從基礎的家裝領域延伸至全屋的家具配飾，還是從定制家具出發(fā)包下施工環(huán)節(jié)，一些商家也都在嘗試選擇“聯(lián)手”。家裝套餐里套著與定制品牌、軟裝配飾的合作，全屋定制里拉來游擊隊幫忙施工……如此一來，一旦遭遇不同產(chǎn)品的售后服務問題，消費者則難免需要面對一番多方扯皮的情況。
衣柜壞了需要找制造廠家還是打包套餐的裝修公司?衛(wèi)生間漏水需要找臨時工長還是承諾施工的定制品牌?相互推諉在家居市場中并不是罕事，而越是環(huán)節(jié)繁復涉及多方參與的過程，越是難以歸責。從“全屋”服務到變成“全無”服務，消費者的省心也變成了鬧心。當然，一些成熟完善的品牌對此也不乏相應的解決辦法。據(jù)了解，前不久開設了“全屋整裝體驗館”的業(yè)之峰，“整裝”內(nèi)包含的家具產(chǎn)品由工廠直接發(fā)貨，其售后問題統(tǒng)一由業(yè)之峰進行解決。而對于套餐外的定制品類，業(yè)之峰在體驗館內(nèi)也設置了專門的“定制自選區(qū)”，對于消費者特別需求的淋浴房、榻榻米、地暖等個性化內(nèi)容，可以清晰明了地自主選取。
選擇“全屋化”的家居產(chǎn)品，未必是一鍵選擇了生活的方方面面，首先能讓消費者省心的并不在于能抱攬下多少事兒，而是能對“全屋”中的每一件事兒負責。
【態(tài)度】
術業(yè)有專攻 別讓“求全”成為“不精”的遮羞布
市場中的“全屋”概念鋪天蓋地令消費者眼花繚亂;行業(yè)里家裝公司定制品牌一股腦地邁進“大家居”的行列……然而，所謂的“一站式”服務究竟是服務了消費者的生活?還是服務于商家的市場搶占?或許有過消費體驗的人才有發(fā)言權。
“未來，成品化是趨勢，買手制是春天?！睒I(yè)之峰董事長張鈞一度這樣表示。的確，相比傳統(tǒng)零散復雜的家裝環(huán)節(jié)以及勞心費神的家具采購過程，如今“全屋化”的市場環(huán)境為消費者提供了更加方便、新鮮、多元的選擇，“拎包入住”已然成為一件商品走進普羅大眾的生活。
當然，在伸展自己的觸角、為消費者提供更多服務內(nèi)容的同時，堅守自己的本職仍是重中之重。越來越聰明的消費者已經(jīng)將你能做多少事置于后位，而你是否能對你所服務的內(nèi)容保證品質(zhì)并負責到底，才是讓消費者樂于買單的根本所在。一旦想要出手幫消費者做好“全屋”的事兒，就應認真且真誠地對待每一個環(huán)節(jié)，無論是套餐細節(jié)、基礎施工，還是售后服務，“求全”并非是細小漏洞的遮羞布，對于消費者而言，一個漏洞可能意味著“全屋”的隱患，先“精”而后“全”，才可能走得長遠。(來源：北京青年報)
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