智能馬桶蓋售后服務引擔憂，消協(xié)列為投訴分析案例

　　7月29日，全國消協(xié)公布2019年上半年全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況，共受理消費者投訴421,373件，解決332,885件，投訴解決率79%，為消費者挽回經(jīng)濟損失57,384萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,794件，加倍賠償金額979萬元。2019年上半年，各級消協(xié)組織通過不同形式支持消費者起訴661件，接待消費者來訪和咨詢近77萬人次。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)分析，售后服務問題占30.5%，質(zhì)量問題占24.9%，合同問題占19.3%，虛假宣傳問題占7.1%，價格問題占4.5%，安全問題占4.5%，假冒問題占2.8%，人格尊嚴占0.9%，計量問題占0.5%，其他問題占5.1%。售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。

　　與2018年同期相比，售后服務、質(zhì)量、價格、安全問題有所上升，合同、虛假宣傳、假冒、人格尊嚴和計量問題有所下降。

　　從商品類投訴來看，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。

　　從服務類投訴來看，生活和社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、銷售服務類、電信服務類、教育培訓服務類居前五位。

　　值得注意的是，全國消協(xié)在投訴熱點案例分析中指出，老年消費者權(quán)益保護問題突出，老年消費者需警惕陷阱，并將一起智能馬桶銷售案例作為分析對象。盡管該款智能馬桶尚未檢查出安全問題，但是全國消協(xié)依然對該企業(yè)的智能馬桶售后服務提出質(zhì)疑。

　　據(jù)了解，2019年6月24日,河北省承德市消費者協(xié)會接到老年消費者投訴反映,自家居住小區(qū)6月22日來了一批某品牌的銷售人員,他們向他推銷了一款新型智能大便坐便蓋,稱產(chǎn)品可以在大便后自動清洗無需動手使用手紙擦拭,坐便蓋銷售價格2，980元,并贈送破壁機和果蔬凈化機一臺。消費者購買第二天，向購買合同上預留的銷售和售后電話致電,想了解保修時間地點等情況,兩部電話均未接通,遂投訴至承德市消協(xié)。

　　消協(xié)工作人員經(jīng)與該品牌企業(yè)負責人聯(lián)系后，終確認此項活動確屬該公司行為，但馬桶蓋銷售團隊剛到承德市區(qū)還沒與該公司當?shù)剞k事處聯(lián)系對接。隨后消協(xié)與該公司駐承德辦事處負責人和推銷坐便蓋的廠家負責人進行會談，要求銷售方提供該企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件，身份證復印件，馬桶蓋合格證明、檢測報告等，經(jīng)查看手續(xù)齊全。但消協(xié)對該新產(chǎn)品銷售的方式，以及目前還沒有對接該產(chǎn)品售后提出質(zhì)疑，經(jīng)承德市消協(xié)主持調(diào)解，由經(jīng)營者將消費者購買的馬桶蓋拆卸退貨，一次性退還消費者2,980元。

　　這一消費投訴案例看似普通，但對衛(wèi)浴企業(yè)來說相當于一次安全預警。國內(nèi)的智能馬桶蓋產(chǎn)業(yè)經(jīng)過四、五年的快速發(fā)展，競爭已經(jīng)非常激烈，企業(yè)的利潤空間在快速下降，某衛(wèi)浴企業(yè)高層向廚衛(wèi)資訊記者透露一個引人擔憂的狀況：“現(xiàn)在行情不好，有的企業(yè)為了搶訂單，智能馬桶一體機的利潤下降到60元都敢賣?！薄皟r格戰(zhàn)”讓很多從業(yè)者對智能馬桶蓋的安全、售后服務產(chǎn)生擔憂。他們認為，智能馬桶蓋的價格“無底線”的下降就意味著犧牲其質(zhì)量作為代價，一旦出現(xiàn)安全問題將對整個行業(yè)帶來負面影響。

　　洗之朗董事長馬悅曾表示，智能馬桶蓋跟其他電器不一樣，使用頻率更高，是電器產(chǎn)品就會出現(xiàn)老化失效問題，但是要有底線，產(chǎn)品性能降低或功能喪失絕不能危及人身安全。業(yè)內(nèi)普遍認為，在3至5年內(nèi)智能馬桶蓋就要涉及到售后維修問題。當前的智能馬桶蓋利潤空間看似很大，企業(yè)若將售后維修成本加入進來，利潤空間并沒有剩下多少。60元利潤的智能馬桶一體機并不是在賺錢而是在虧錢。