冰洗空上半年銷量大降 家電售后服務(wù)頻遭詬病
2020-10-30 16:56 來源: 藍(lán)鯨tmt 作者:未知 閱讀()
盡管家電行業(yè)整體面臨較大壓力,但仍有一些向好趨勢。例如,家電產(chǎn)品正在逐漸向中高端升級;與此同時,具有殺菌、消毒等健康功能的產(chǎn)品在后疫情時代格外受到青睞。
今年上半年,受疫情影響,國內(nèi)家電行業(yè)整體零售規(guī)模同比下降14.13%至3690億元。從細(xì)分品類來看,冰箱、洗衣機、空調(diào)三大白電產(chǎn)品零售額均出現(xiàn)不同程度的下跌。
盡管家電行業(yè)整體面臨較大壓力,但仍有一些向好趨勢。例如,家電產(chǎn)品正在逐漸向中高端升級,消費者借家電產(chǎn)品來提升生活品質(zhì)的需求并未改變;與此同時,具有殺菌、消毒等健康功能的產(chǎn)品在后疫情時代格外受到青睞。在渠道方面,越來越多的銷售模式在線上出現(xiàn),催生了新機遇。
隨著家電產(chǎn)品的的轉(zhuǎn)型與升級,家電的售后服務(wù)業(yè)也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。在家電售后從業(yè)人員看來,除了要提升自身素質(zhì),還要與產(chǎn)品共同進步,在智能化、高端化產(chǎn)品維修上具備更加專業(yè)的技能。
“冰洗空”上半年銷量大降,家電企業(yè)借新零售促增長
家電作為受疫情沖擊最為明顯的行業(yè)之一,今年一季度線下門店銷量一度停滯;二季度,家電企業(yè)與賣場、電商平臺借新零售模式,發(fā)力線下線上全渠道融合促增長。
《2020上半年中國家電市場報告》顯示,一季度國內(nèi)家電行業(yè)整體零售額為1204億元,同比下降35.8%。進入二季度,隨著疫情向好和各項促消費政策落地,家電市場零售總額達(dá)2486億元,同比增長2.64%。
從細(xì)分品類來看,今年上半年,三大白電零售額均出現(xiàn)不同程度的下降。其中,空調(diào)零售額921億元,同比降22.54%;冰箱零售額475億元,同比降7.95%;洗衣機零售額313億元,同比降11.3%。
“今年一季度是我在格力30年來最難的一個季度,疫情帶來的沖擊很大,格力一季度少了300億的銷售額。”格力董事長董明珠直言。
今年上半年,家電線下銷售額占比首次不及線上,僅為48.16%。這對一直以來更倚重線下門店的各家電企業(yè)而言無疑是巨大沖擊,疫情促使家電行業(yè)加速向線上轉(zhuǎn)移。
為帶動家電消費市場升溫,各家電企業(yè)聯(lián)合線下賣場、電商平臺等通過購物補貼、直播帶貨、智能場景體驗等手段帶動消費。蘇寧直播落地線下門店、京東開拓線上直播和社群直播等新場景。
一位格力的工作人員對記者表示,公司正在與各平臺開展直播合作,以直播作為切入點,打造“線上下單+線下體驗”的新零售模式。美的、海爾等頭部家電企業(yè)也通過新零售模式、新型體驗店等融合線上與線下渠道,吸引更多流量。
戰(zhàn)略定位專家顧昀輝指出,家電企業(yè)正在依托自身資源和技術(shù)優(yōu)勢搭建新的營銷模式。這些消費方式的出現(xiàn),在一定程度上彌補了傳統(tǒng)營銷的不足,起到了擴內(nèi)需、促消費的作用。
中高端家電占比持續(xù)提升,疫情下健康類產(chǎn)品迎新機遇
最近兩年,海爾、美的、格力等家電企業(yè)都在借新零售模式,推動產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整,打通全渠道產(chǎn)業(yè)鏈。而引導(dǎo)實體店推高端產(chǎn)品,定位差異化,也成為了家電企業(yè)的重要舉措之一。
“線上電商渠道的崛起,讓家電產(chǎn)品價格高度透明。一些下沉市場的實體店老板無法利用信息不對等賺取高利潤,也就無法支撐門店的經(jīng)營。所以他們只有‘推高賣優(yōu)、推新賣精’這一條路可走。”一位地級市家電廠商表示。
多位家電經(jīng)銷商向記者透露,從去年開始,門店中高端產(chǎn)品的銷售額占比已達(dá)五到六成。疫情后,出于對身體健康的追求,更多消費者傾向選擇品質(zhì)更好、價格更貴的商品,部分門店的中高端產(chǎn)品占比已超七成。
據(jù)記者了解,更多的年輕消費群體對于家電產(chǎn)品的需求并未精確到每一項細(xì)節(jié)。性價比不再是其主要的考量范圍,高端化、智能化、定制化才是年輕群體選購新產(chǎn)品的要素。
《2020上半年中國家電市場報告》指出,今年上半年高端家電產(chǎn)品的出貨比例與均價都有明顯增長,更多產(chǎn)品朝著中高端方向邁進。
上述報告顯示,上半年多開門、對開門等精細(xì)化存儲類冰箱的零售額比重高達(dá)79%,滾筒洗衣機等一級能效產(chǎn)品的零售額比重上升至75.3%,3000元及以上價格商品成為吸塵器市場的主力。疫情下消費者健康意識增強,以凈化、清潔、殺菌、消毒等為主要功能的健康類產(chǎn)品迎來新的發(fā)展機遇。
顧昀輝認(rèn)為,在近年來消費升級的帶動下,家電行業(yè)正在轉(zhuǎn)向品質(zhì)生活,疫情后“健康衛(wèi)生”也正在成為家電消費的新主線。
“智能化、健康化、集成化等技術(shù)或?qū)⒊蔀橹莆磥砑译娛袌鲈鲩L的主因。在轉(zhuǎn)型升級的過程中,消費者更多是希望通過家電產(chǎn)品來提升生活品質(zhì),因此家電企業(yè)要著力提高產(chǎn)品的有效供給能力和水平,以滿足消費升級的需要?!鳖欔垒x表示。
家電售后服務(wù)頻遭詬病,售后與產(chǎn)品同步升級成關(guān)鍵
“疫情帶來的最大沖擊就是空調(diào)等家電產(chǎn)品不能上門服務(wù),門店全部關(guān)閉,上下游鏈條也不通暢,這個影響對于我們來說是極嚴(yán)重的?!倍髦檎f道。
一位國美門店主任對記者表示,大部分消費者選擇實體店購買家電產(chǎn)品,看中的就是產(chǎn)品的售后服務(wù)?!霸谝恍┲欣夏耆说南M意識里,選購大件電器,一定會去實體店,因為門店有更完善的售后體系?!?
從產(chǎn)業(yè)鏈來看,家電的核心內(nèi)容主要集中在產(chǎn)品和服務(wù)兩方面。產(chǎn)品直接由廠家生產(chǎn),商家只負(fù)責(zé)渠道分銷。隨著配送的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化,能產(chǎn)生差異的部分只有售后和服務(wù)。
一直以來,家電產(chǎn)品的質(zhì)量與售后服務(wù)等諸多問題一直遭人詬病。從現(xiàn)階段來看,家電服務(wù)業(yè)并沒有獲得同步發(fā)展。
分析人士指出,家電價格暴跌的同時,工人成本卻大幅提高,二者的反向逆轉(zhuǎn)導(dǎo)致了維修的價值缺失。另一方面,消費觀念也在發(fā)生改變,對于年輕消費群體來說,與其花錢維修倒不如直接更新?lián)Q代。
“目前,整個家電行業(yè)重售前輕售后,缺乏嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和完善的售后服務(wù)體系。家電行業(yè)連年的價格戰(zhàn),在一定程度上擠壓了產(chǎn)品售后與維修服務(wù)人員的收入。掙得不算多、工作壓力大,導(dǎo)致從業(yè)人員越來越少?!鄙鲜鋈耸空J(rèn)為。
最近幾年,家電售后服務(wù)業(yè)的種種問題逐漸凸顯,去年“315”晚會曝光了家電維修業(yè)“沒病亂修”、“小病大修”,以及多收費、亂收費等行業(yè)亂象。由此,也導(dǎo)致消費者的投訴和不滿情緒居高不下。
隨著智能化家電的逐漸普及,家電服務(wù)業(yè)的經(jīng)營也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變。在新零售時代,家電服務(wù)已經(jīng)向互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)轉(zhuǎn)變。
多位家電售后從業(yè)人員對記者表示,除了要提升自身素質(zhì),還要具備在智能化、高端化產(chǎn)品維修上的專業(yè)技能,才能在愈加激烈的競爭中“活”下去。